تلفن گویا و ارتباط با مشتری
سیستم تلفن گویا به انگلیسی IVR مخفف کلمه Interactive Voice Response است. تلفن گویا سیستمی است که به صورت خودکار تماس مشتریان را پاسخ میدهد. در واقع همان صدای ضبط شدهای که مخاطب را راهنمایی میکند تا با فشردن دکمههای مختلف، به بخشهای مدنظرش وصل شود و با اپراتور آنها ارتباط بگیرد. امروزه بیشتر کسب و کارها برای هدایت صحیح و سریعتر مشتریان خود از این ابزار استفاده میکنند. اگر میخواهید بدانید که سیستم تلفن گویا چیست و چه مزایا و معایبی دارد، در این مقاله با منتووب همراه باشید.
ارتباط با مشتری و نحوه انجام آن از دغدغههای بسیار مهم و همیشگی صاحبان کسب و کار بوده است. چرا که نحوه پاسخگویی به مشتریان تاثیر مستقیمی بر رضایت آنها و در ادامه رشد و پیشرفت سازمان دارد. سیستم تلفن گویا که از خدمات کال سنتری میباشد، ابزاری برای ارتباط بهتر و راحت تر با مشتریان است. به طور کلی ارتباط تلفنی اولین و مهمترین راه ارتباطی سازمان با مردم است. چرا که در سالیان اخیر خدمات تلفنی گسترش پیدا کرده است و همه اقشار مردم با هر موقعیت و سنی از تلفن استفاده میکنند. این سیستم یک جایگزین عالی برای نیروی انسانی است که مسیر ارتباط با ارباب رجوع را تسهیل میکند.
راز موفقیت First Direct: ترکیب هوشمند تلفن گویا و پشتیبانی انسانی
یکی از نمونههای برجسته موفق در استفاده از سیستمهای تلفن گویا (IVR) مربوط به بانک First Direct است که عضو گروه HSBC در بریتانیا محسوب میشود:
- کاهش چشمگیر زمان انتظار: طبق تحقیقات The Times میانگین زمان انتظار مشتریان از حدود ۸ دقیقه و ۲۷ ثانیه در بانکهای دیگر به تنها ۳۹ ثانیه در First Direct کاهش یافته است.
- تمرکز بر پاسخگویی انسانی: با وجود سیستمهای خودکار، این بانک همچنان پشتیبانی انسانی را در اولویت قرار میدهد. بیش از ۸۷٪ کارکنان در بخش خدمات مشتری مشغول هستند تا تماسها به شکل مؤثری پاسخ داده شوند.
- رضایت مشتریان و رتبه بالا First Direct : در گزارشهای معتبر مانند índice تجربه مشتری KPMG و Forrester در صدر جدول قرار دارد، که نشان از اثربخشی استثنایی در تجربه مشتری دارد .
مقایسه تلفن گویا با سایر روشهای ارتباط با مشتری
اگرچه تلفن گویا مزایای زیادی دارد، اما همیشه بهترین گزینه نیست. بسیاری از سازمانها همچنان از روشهای سنتی مثل اپراتور انسانی، چت آنلاین یا ایمیل استفاده میکنند. انتخاب بهترین روش بستگی به نیاز مشتری و نوع خدمات دارد. جدول زیر نشان میدهد که هر کدام از این روشها چه مزایا و معایبی دارند و در چه شرایطی بهترین انتخاب هستند:
|
روش ارتباطی |
مزایا | معایب | بهترین کاربرد |
| تلفن گویا | پاسخگویی سریع، نوبتدهی خودکار، کاهش هزینه نیروی انسانی | از بین رفتن تعامل انسانی، مشکلات فنی احتمالی |
مناسب برای سازمانهایی با حجم بالای تماس (بانکها، بیمه، خدمات مشتریان) |
|
اپراتور انسانی |
تعامل شخصی، امکان حل مشکلات پیچیده | هزینه بالا، نیاز به نیروی متخصص | برای ارتباطات حساس و شخصی (مشاوره، پشتیبانی VIP) |
| چت آنلاین | پاسخگویی سریع، ذخیره مکالمات | عدم امکان مکالمه صوتی، نیاز به تایپ |
برای فروشگاههای آنلاین و پشتیبانی فنی |
|
ایمیل پشتیبانی |
امکان ارائه پاسخهای دقیق، مستندسازی مکالمات | تأخیر در پاسخگویی، نداشتن تعامل زنده |
برای ارسال مدارک و اطلاعات دقیق |
هیچ روشی جای دیگری را به طور کامل پر نمیکند. تلفن گویا برای سازمانهایی با حجم بالای تماس بهترین گزینه است، در حالیکه اپراتور انسانی برای موارد حساس و شخصیسازیشده ضروری است. چت آنلاین و ایمیل هم به عنوان روشهای مکمل میتوانند تجربه کاربری بهتری ایجاد کنند. ترکیب هوشمندانه این ابزارها، کلید موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری است.
تکنیک های طراحی CTA موثر در صفحه فرود
CTA چیست و چرا در صفحه فرود اهمیت دارد؟ فراخوان عمل یا CTA، پیامی است که بازدیدکنندگان را به انجام یک اقدام مشخص، مانند «ثبت نام» یا «خرید» تشویق میکند.
۱۲ روش صحبت با مشتری
روش صحبت با مشتری ارتباط با مشتری و نحوه آن، یک مقوله مهم و اساسی در هر کسب و کار است. مدیران و کارفرمایان زیادی برای بهبود هرچه بهتر این
تلفن گویا یا اپراتور انسانی؛ کدام بهصرفهتر است؟
یکی از دغدغههای اصلی کسبوکارها، هزینه راهاندازی و نگهداری سیستم پاسخگویی است. در نگاه اول ممکن است تلفن گویا هزینهبر به نظر برسد، اما مقایسه عددی نشان میدهد که در بلندمدت بسیار مقرونبهصرفهتر از استخدام نیروی انسانی خواهد بود.
مقایسه تقریبی هزینهها:
استخدام نیروی انسانی برای پاسخگویی:
- حداقل حقوق ماهانه هر اپراتور: ۷ میلیون تومان
- هزینه بیمه و مزایا: ۱.۵ میلیون تومان
- کل هزینه سالانه برای ۲ اپراتور: حدود ۲۰۰ میلیون تومان
هزینه راهاندازی تلفن گویا
- نرمافزار سانترال: ۱۰ میلیون تومان (یکبار هزینه)
- سرور و نگهداری سالانه: ۵ میلیون تومان
- کل هزینه سالانه: حدود ۱۵ میلیون تومان
با راهاندازی تلفن گویا، هزینههای پاسخگویی در بلندمدت تا ۷۵٪ کاهش پیدا میکند. این یعنی علاوه بر صرفهجویی مالی، امکان اختصاص منابع بیشتر به بهبود کیفیت خدمات و توسعه کسبوکار فراهم میشود.
مزایای تلفن گویا
صرفه جویی در هزینه نیروی انسانی
با وجود سیستم تلفن گویا دیگر نیازی به منشی نخواهد بود. البته نکته قابل توجه درخصوص تلفن گویا این است که این سیستم، نیروی انسانی را به طور کامل حذف نمیکند. چرا که در بعضی بخشهای سازمان نیاز به صحبت مستقیم با اپراتورهای آن بخش است. تلفن گویا فقط مسیر را برای مشتری و اپراتورها آسان میکند. وقتی مشتری با شماره تلفن سازمان تماس میگیرد، با توجه به راهنماییهای تلفن گویا متوجه میشود که باید با اپراتور کدام بخش برای حل مساله خود صحبت کند.
صرفه جویی در خطوط تلفنی
با وجود داشتن تلفن گویا دیگر نیازی به داشتن چند خط تلفن متفاوت برای پاسخگویی به نیاز مشتریان نیست. در صورتی که بخواهید از سیستم تلفن گویا در مجموعه خود استفاده کنید، یک شماره تماس مخصوص آن در نظر میگیرید. بخشهای مختلف سازمان از طریق تلفن داخلی و دستگاه سانترال با یکدیگر ارتباط برقرار خواهند کرد. مشتری با گرفتن یک شماره تماس ثابت و دائمی و بعد فشردن دکمه مخصوص بخش مورد نظرش میتواند با اپراتور مربوطه ارتباط برقرار کند و مساله خود را پیگیری نماید.
جلوگیری از اشغال بودن تلفن
یکی از مهمترین مزایای سیستم تلفن گویا این است که مشتری نه تنها دیگر صدای بوق اِشغال را نمیشنود، بلکه حتی متوجه میشود که چندمین نفر در صف انتظار ارتباط با اپراتور بخش مربوطه است و چند نفر جلوی او قرار دارند.
این قابلیت مثل یک جور نوبت دهی هم هست. زیرا وقتی به عنوان مشتری با یک خط تماس میگیریم که تلفن گویا نیست، اگر آن خط شلوغ باشد و دیگران هم مدام درحال تماس گرفتن با آن باشند، نه تنها نوبتی به ما داده نمیشود، که حتی اگر مشتری دیگری با تلفن تماس بگیرد و در همان لحظه خط آزاد شده باشد، او موفق به برقراری ارتباط میشود. اما در تلفن گویا نوبت فرد در زمان مراجعه زیاد و شلوغ حفظ میشود و اپراتورها به ترتیب تماس، پاسخگوی افراد هستند.
تخصصی شدن نیروی انسانی
تخصص یکی از مزایای خوب تلفن گویاست. تلفن گویا باعث میشود مکالمات تلفنی سازمان کیفیت بالاتری پیدا کند. چرا که اپراتورهای بخشهای مختلف سازمان، با توجه به نیازهای آن بخش آموزش میبینند و پاسخ دهی آن را برعهده میگیرند. بنابراین بهتر و سریعتر به نیاز مشتری پاسخ داده میشود.
پاسخگویی ۲۴ ساعته
این مزیت بستگی به این دارد که آیا تیم پشتیبانی مجموعه شما شبانه روزی است یا خیر. البته اگر تیم پشتیبانی شبانه روزی هم نداشته باشید، میتوانید با دادن اطلاعات ضروری و دقیق به مخاطب از طریق تلفن گویا مشتری را به پاسخ مورد نظرش برسانید. یعنی به طور مثال بخشی از منوی تلفن گویا را به پاسخ ضبط شده به سوالات متداول مشتریان اختصاص دهید تا تماس گیرنده با فشردن آن دکمه و شنیدن توضیحات ضبط شده بتواند پاسخ خود را دریافت کند.
معایب تلفن گویا
سیستم تلفن گویا مانند هر ابزار دیگر، در کنار مزایای متعددی که دارد میتواند با معایبی هم همراه باشد. از جمله این معایب میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- هزینههای بالا: استفاده از سیستم تلفن گویا نیاز به هزینه دارد. تامین این هزینه خصوصا برای استارتاپهای کوچک و نوپا میتواند کمی سخت باشد.
- مشکلات فنی: تلفن گویا مانند هر سیستم دیگری میتواند با مشکلات فنی مواجه شود. درصورت بروز چنین مسائلی ممکن است ارتباط با مشتریان برای ساعاتی مختل شود و به مشکل بر بخورد.
- از دست دادن ارتباط انسانی: این نقص زمانی ایجاد میشود که در سیستم تلفن گویای یک سازمان، برای بخشهای مختلف منوی اتوماتیک، اپراتورهای مخصوص وجود نداشته باشند. در این صورت ارتباط مستقیم با مشتریان از بین میرود و این موضوع میتواند به فرایند ارتباط با مشتری سازمان در آینده لطمه وارد کند.
خدمات تولید محتوا، کلماتی برای داستان شما
تخصص ما در تولید محتوا به معنای واقعی، هر کلمه را به داستانی جذاب تبدیل میکند. با ما، داستان کسب و کار شما به یک تجربه به یادماندنی برای مخاطبان تبدیل میشود.
بهترین نرمافزارها و سیستمهای تلفن گویا
برای راهاندازی یک سیستم تلفن گویا کارآمد، انتخاب ابزار مناسب اهمیت زیادی دارد. برخی از نرمافزارها و پلتفرمهای محبوب در این زمینه عبارتاند از:
- Asterisk : یک پلتفرم متنباز قدرتمند که امکان شخصیسازی کامل سیستم تلفن گویا را فراهم میکند و برای کسبوکارهایی که نیاز به انعطاف بالا دارند بسیار مناسب است.
- FreePBX : یک سیستم مدیریت سانترال مبتنی بر Asterisk با رابط کاربری گرافیکی ساده که حتی برای تیمهای غیرتخصصی نیز قابل استفاده است.
- 3CX : یکی از قویترین سیستمهای تلفن VoIP که علاوه بر تلفن گویا، امکاناتی مثل تماس تصویری و کنفرانس را هم در اختیار میگذارد.
- Genesys Cloud : یک پلتفرم ابری پیشرفته برای سازمانهای بزرگ که امکان مدیریت یکپارچه تماسهای تلفنی، چت آنلاین و ایمیل را فراهم میکند.
با انتخاب نرمافزار مناسب، سازمانها میتوانند هزینههای ارتباطی خود را کاهش دهند و تجربهای روانتر برای مشتریان ایجاد کنند.
اشتباهات رایج در استفاده از سیستم تلفن گویا
پاسخگویی صرفا اتوماتیک
استفاده از استراتژی و پاسخگویی خودکار برای ارتباط با مشتریان در صورتی خوب است که تماما اینگونه نباشد. توصیه میشود که همیشه سیستم تلفن گویای سازمان خود را جوری تنظیم کنید که بخشی از آن بهصورت اتوماتیک و بخشی دیگر به صورت مکالمه مستقیم باشد. اینگونه در تماسها تعادل برقرار میکنید.
با این روش تعدادی از مسائل مشتریان از طریق منوی تلفن گویا حل میشود. تعداد دیگری هم که صحبتهای ضبط شده برای حل آنها کافی نبود، با راهنمایی تلفن گویا و وصل شدن به کارشناس بخش مربوطه حل میشوند. درواقع مشتریان از طریق مکالمه زنده پاسخ سوال خود را دریافت خواهند کرد.
اعلام نکردن زمان انتظار:
نکته دیگری که باید در سیستم تلفن گویا آن را رعایت کنید در زمانی است که تعداد ارباب رجوع تلفنی زیاد است و بعضی بخشهای منوی تلفن گویا شلوغ تر هستند. در این موقعیتها اگر زمانی که ارباب رجوع باید منتظر بماند به او اعلام نشود میتواند موجبات نارضایتی او را فراهم کند. هنگامی که مشتری باید در حالت انتظار یا صف مکالمه بماند، حتما سیستمی تعبیه کنید که به او این مدت را اطلاع دهد تا او بتواند زمان خود را مدیریت کند.
میتوانید مدت انتظار را یا به شکل زمانی به او اطلاع دهید؛ مثلا اینکه ۵ دقیقه در انتظار خواهد بود. یا میتوانید این مدت را به شکل تعداد افرادی که جلوی او در صف انتظار هستند بیان کنید؛ مثلا اینکه او پنجمین نفر در صف انتظار است. البته توجه داشته باشید که این یادآوری را زیاد هم تکرار نکنید تا برای مخاطب خسته کننده نشود.
هدایت کردن مشتری به وبسایت
اپراتورهای سیستم تلفن گویا باید این نکته را رعایت کنند که در صورتی که میتوانند کار مشتری را خودشان به صورت تلفنی برای او انجام دهند، حتما این کار را بکنند و مشتری را به سایت و.. ارجاع ندهند. چرا که مشتری از میان راههای تعاملی مختلف، انتخاب کرده است که از طریق تماس تلفنی با سازمان شما ارتباط برقرار کند. حال اگر به او بگویید که خودش وارد سایت شود و اقدامات لازم را انجام دهد به نوعی به او بی توجهی کرده اید. تکرار این کار باعث نارضایتی مشتریان از سیستم تلفنی مجموعه خواهد شد.
عدم اعلام ساعت محدود ارائه خدمات
این نکته متوجه سازمانهایی است که سیستم پشتیبانی آنها فقط در روزهای کاری و ساعات اداری پاسخگو است. اگر پشتیبانی سازمان شما به همین صورت است، حتما سیستم تلفن گویای مجموعه را طوری تنظیم کنید که در ساعات و روزهای غیرکاری این موضوع را در ابتدای تماس به مشتریان شما اطلاع دهد.
چرا که اگر تماس گیرنده مدت زمانی را صرف گوش دادن به صدای ضبط شده تلفن گویا و انتخاب گزینه از منوی اتوماتیک کند و در نهایت پس از اقدامات انجام شده اش، گفته شود که در ساعات اداری تماس بگیرد اصلا خوشایند نیست و در دراز مدت سیستم تلفنی شما را ناکارآمد جلوه میدهد.
عدم وجود گزینه درخواست تماس با مشتری
اگر مثل توضیحی که در گزینه قبل گفته شد، سیستم پشتیبانی سازمان شما فقط در روزها و ساعات مشخصی پاسخگو است؛ و یا اگر به هر دلیلی امکان برقراری اتصال تماس به یک واحد مربوطه وجود ندارد، به این نکته توجه کنید. شما باید سیستم تلفن گویای خود را جوری تنظیم کنید که این امکان را برای مشتری فراهم کند که اگر خواست، بتواند انتخاب کند که شرکت شما در اولین فرصت با او تماس برقرار کند و به مساله اش رسیدگی شود. حتی میتوانید از سیستم پیغام گیر استفاده کنید. یعنی مشتری پیام خود را بگذارد و بعد اپراتورهای مربوطه پاسخ را برای او ارسال کنند.
عدم رعایت اولویت بندی واحدها در منوی تماس
سازماندهی درست گزینهها نکته دیگری است که نباید از آن غافل باشید. واحدهای مختلف پاسخگویی را به ترتیب میزان تماس ورودی، در منوی تلفن گویا قرار دهید. مثلا اگر واحد فروش بیشترین میزان تماس ورودی را دارد، باید آن را پیش از سایر واحدها در منو قرار دهید و مثلا دکمه ۱ یا ۲ را به آن اختصاص دهید.اینگونه مدت زمان انتظار تماس گیرنده برای وصل شدن به زیرگروه موردنظرش کاهش پیدا میکند و رضایت او را در پی خواهد داشت.
تعداد گزینه زیاد منو
همانطور که گفته شد یکی از مهمترین اهداف سیستم تلفن گویا این است که این امکان را برای مشتری فراهم کند که پاسخ سوالش را در سریعترین حالت ممکن بگیرد. باتوجه به این موضوع اگر منوی تلفن گویا پر از گزینه باشد و مشتری برای هربار وصل شدن به بخش موردنظرش، مجبور به شنیدن توضیحات زیاد و تشریح دکمههای زیاد باشد، این هدف نادیده گرفته شده است.
بر طبق یک قاعده کلی خوب است که تعداد گزینههای منوی اصلی از ۵ تا فراتر نرود و تمام خدمات در این بخشها گنجانده شود. به طور کلی باید از دادن اطلاعات زیاد به تماس گیرنده جلوگیری شود.
۱۲ روش صحبت با مشتری
روش صحبت با مشتری ارتباط با مشتری و نحوه آن، یک مقوله مهم و اساسی در هر کسب و کار است. مدیران و کارفرمایان زیادی برای بهبود هرچه بهتر این
نحوه تولید محتوای همیشه سبز (content Evergreen)
محتوای همیشه سبز چیست؟ در دنیای دیجیتال فقط نوشتن محتوا کافی نیست؛ تولید محتوا باید باید به گونهای باشد که ارزشش با گذر زمان از بین نرود. اینجاست که سوال
۵ نکته برای بهینهسازی تلفن گویا
داشتن یک سیستم تلفن گویا کافی نیست؛ مهم این است که آن را بهگونهای طراحی کنید که باعث بهبود تجربه مشتریان شود. در ادامه چند استراتژی کاربردی برای بهینهسازی تلفن گویا آوردهایم:
- شخصیسازی پیامهای خوشآمدگویی: از نام برند خود در پیامهای اولیه استفاده کنید و گزینههای منو را کوتاه، واضح و بدون ابهام طراحی کنید تا مشتری سریعتر به هدف خود برسد.
- تحلیل دادههای تلفنی: تماسهای ناموفق، صفهای طولانی و زمان انتظار بالا را بررسی کنید. به کمک گزارشهای سیستم، نقاط ضعف را شناسایی و برطرف کنید.
- افزودن گزینه “درخواست تماس مجدد“: اگر مشتری نمیخواهد در صف انتظار بماند، امکان ثبت درخواست برای تماس خودکار مجدد را فعال کنید. این قابلیت رضایت مشتری را بهطور چشمگیری افزایش میدهد.
- هماهنگسازی تلفن گویا با CRM: اطلاعات مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند مسیر پاسخگویی را شخصیسازی کند؛ مثلاً مشتری قدیمی سریعتر به اپراتور مرتبط وصل شود.
- نظرسنجی پس از تماس: پس از پایان تماس، پیامک یا تماس خودکار نظرسنجی ارسال کنید. این بازخوردها به شما کمک میکند کیفیت پاسخگویی را بهبود دهید.
در نهایت با اجرای این نکات، تلفن گویا از یک ابزار ساده به یک مزیت رقابتی برای بهبود تجربه مشتریان تبدیل خواهد شد.
همین حالا تلفن گویای خود را راه اندازی کنید
سیستم تلفن گویا دیگر یک ابزار لوکس نیست؛ بلکه ضرورتی برای هر سازمانی است که به دنبال رضایت مشتری، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری است. در این مقاله دیدیم که تلفن گویا چه مزایا و معایبی دارد، با روشهای سنتی چه تفاوتی میکند، چه ابزارهایی برای راهاندازی آن وجود دارد و حتی چطور میتوان عملکرد آن را بهینه کرد.
حالا نوبت شماست! اگر هنوز از روشهای سنتی پاسخگویی استفاده میکنید، همین امروز قدم اول را بردارید. با انتخاب و پیادهسازی یک سیستم تلفن گویای هوشمند، نه تنها زمان و هزینه را مدیریت میکنید، بلکه تجربه مشتریانتان را هم چند پله ارتقا میدهید.
شما آمادهاید تلفن گویای کسبوکارتان را راهاندازی کنید؟ همین حالا نیازهای سازمانتان را بررسی کنید و یکی از نرمافزارهای معرفیشده را تست کنید. گروه کال سنتر منتووب همراه شماست تا آینده ارتباط با مشتریان تان را از همین امروز بسازید!
پرسشهای متداول
آیا داشتن تلفن گویا به تمام شرکتها با هر خدماتی توصیه میشود؟
برای تصمیم گیری این موضوع که آیا این سیستم میتواند برای شرکت شما مناسب باشد یا خیر، باید نیازها و منابع سازمان خود را ارزیابی کنید.
آیا تلفن گویا امنیت اطلاعات را تضمین میکند؟
بله؛ امروزه بسیاری از سیستمهای تلفن گویا این امکان را فراهم میکنند تا اطلاعات مشتریان با امنیت قوی حفظ شود.
آیا تلفن گویا تاثیری بر بهبود فرایندهای داخلی سازمان دارد؟
بله؛ این سیستم میتواند در بهبود فرایندهای داخلی مثل مدیریت انبار و برنامه ریزی منابع انسانی موثر باشد.
استفاده از تلفن گویا چقدر هزینه بر است؟
این سیستم میتواند در ابتدا هزینه بر باشد؛ اما در بلندمدت به صرفه است و باعث صرفه جویی در دیگر هزینهها میشود.
خبرنامۀ منتووب را از دست ندهید!
