راه های ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری یک موضوع بسیار مهم در سازمان است؛ زیرا مشتریان اصلیترین منبع درآمد و پایهی هر کسب و کار هستند. ارتباط خوب با مشتریان میتواند به بهبود تجربهی آنها در استفاده از محصولات یا خدمات شما کمک کند و این چنین باعث افزایش رضایت و وفاداری آنها شود. مشتریان راضی به دلیل تجربهی مثبتی که با کسب و کار شما داشتهاند، معمولاً بهترین سفیران برند شما در بازار هستند و باعث افزایش فروش و ارزش برند شما میشوند.
علاوه بر این، با بازخوردهایی که از مشتریان دریافت میکنید، میتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید و فروش و سودآوری خود را افزایش دهید. در نتیجه، ارتباط با مشتریان یک عنصر حیاتی برای موفقیت هر کسب و کار است.
در این مقاله منتووب قصد داریم انواع راه های ارتباط با مشتری و همچنین اشتباهاتی که باید از آنها بر حذر باشید را برای شما توضیح دهیم. در این مقاله که با خدمات کال سنتری و طراحی کمپین ارتباط نزدیکی دارند با ما همراه باشید.
برندهای موفق در ارتباط با مشتری و درسهایی که میتوانیم از آنها بگیریم
در دنیای رقابتی امروز، تنها محصول یا خدمت باکیفیت برای حفظ مشتری کافی نیست؛ آنچه برندهای برتر را از دیگران متمایز میکند، ارتباط مؤثر، منسجم و مبتنی بر تجربه با مشتریان است. بسیاری از شرکتهای موفق، از جمله برندهای ایرانی و بینالمللی، با سرمایهگذاری بر ارتباط با مشتری توانستهاند وفاداری بالا، نرخ بازگشت مشتری و تبلیغات دهانبهدهان مثبت را بهدست آورند. در این بخش، نگاهی میاندازیم به چند برند پیشرو و روشهایی که در ارتباط با مشتری پیاده کردهاند:
|
برند |
استراتژی کلیدی ارتباط با مشتری | نکته قابل الگوگیری |
| دیجیکالا | استفاده از سیستم پشتیبانی قوی، بخش نظرات کاربران، پیگیری سفارشها |
اهمیت گوش دادن به صدای مشتری و پاسخگویی سریع |
|
اپل (Apple) |
ایجاد تجربه شخصیسازیشده از لحظه خرید تا خدمات پس از فروش | توجه به جزئیات و خلق حس خاص بودن برای مشتری |
| اوبر (Uber) | پشتیبانی ۲۴ ساعته از طریق اپلیکیشن، ایمیل، چت و تماس تلفنی |
ارتباط چندکاناله برای رفع سریع مشکلات و ایجاد اعتماد |
|
نوار (Navar) |
تعامل مداوم از طریق ایمیل مارکتینگ و پیشنهادهای شخصیسازیشده | استفاده از دادههای رفتاری برای افزایش تعامل |
| دیوار | پاسخگویی سریع در پشتیبانی، سیاستهای شفاف برای کاربران |
ایجاد حس امنیت و شفافیت در ارتباطات |
این نمونهها نشان میدهند که ارتباط با مشتری، یک فعالیت مقطعی یا واکنشی نیست، بلکه باید بخشی از استراتژی کلان برند باشد. هر مدیر کسبوکار میتواند با الهام از این نمونهها، مدل مناسبی برای تیم خود طراحی کند.
روشهای موثر در ارتباط با مشتری
با هر مشتری مطابق با خود او رفتار کنید.
هنگام صحبت با مشتریان، هریک از آنها را به عنوان یک انسان منحصر به فرد ببینید و با آنها مطابق با شخصیت خودشان صحبت کنید. به طور مثال اگر یک مشتری بسیار هیجانزده است شما نیز با انرژی با او صحبت کنید. اگر یک مشتری لحن جدی و رسمی دارد شما نیز نباید صمیمانه با او گفتگو کنید.
همچنین باید توجه کنید که مشتری به چه مواردی اهمیت میدهد. دغدغههای مشتریان متفاوت است. برای یک مشتری کیفیت اهمیت بالایی دارد. در حالی که دغدغه اصلی یک مشتری دیگر هزینه آن محصول یا خدمت است. پس باید از در دغدغه مشتری با او وارد مکالمه و گفتگو شوید.
یک مورد مهم دیگری که در مکالمه با مشتری باید به آن توجه کنید این است که به قدیمی یا جدید بودن مشتری دقت داشته باشید. سازمانهای حرفهای هیچگاه با تمام مشتریان خود اعم از جدید و قدیمی، یکسان برخورد نمیکنند. نحوه گفتگو با مشتریان قدیمی باید به گونهای باشد که آنها احساس کنند عضوی از خانواده سازمان شما هستند و به نیازهایشان عمیقا توجه میشود. درصورتیکه در برخورد با کاربران جدید باید تمرکزتان بر این باشد که مشتری جذب سازمان و محصولات و خدمات شما شود؛ در واقع از یک مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل تبدیل گردد.
بیشتر بخوانید: شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد در فروش
همدردی در مواجهه با نگرانیها و نارضایتیها
شما به عنوان یک سازمان حرفهای نباید فقط در مواقع کمپین و زمانهایی که فروشتان خوب است و همه چیز به نحو احسن پیش میرود در دسترس باشید. اساسا هدف اصلی ارتباط با مشتریان دریافت پیشنهادات و انتقادات و همچنین آشنایی با دغدغهها و نقاط درد آنها است. در دسترس بودن در زمانی که اغلب مشتریان رضایت دارند و فقط این پیام را منتقل میکنند کافی نیست.
شما باید هنگامی که مشتری از محصول یا خدمت شما ناراضی است در کنار او باشید تا خیال او راحت شود. اگر به تلاش برای حل مسئله مشتریان ناراضی نپردازید باید با آنها برای خرید در دفعات بعدی خداحافظی کنید. البته کار به اینجا ختم نمیشود؛ چرا که همان قدر که مشتریان راضی امکان جذب و آوردن مشتریهای بالقوه دیگر را دارند، مشتریان ناراضی هم میتوانند دیگران را از خرید از سازمان شما منصرف کنند.
بنابراین در موقعیتهای نارضایتی و نگرانی، با مشتری همدردی کرده و هر کاری که از دستتان برمیآید برای حل مسئله او انجام دهید. این کار باعث جلب اعتماد و احترام مخاطب به مجموعه شما میشود.
اهمیت زبان بدن در ارتباط با مشتری
در حالیکه ابزارهای دیجیتال و تماس تلفنی نقش پررنگی در تعامل با مشتری دارند، اما نباید از نقش حیاتی زبان بدن در ارتباطات حضوری و حتی ویدئویی غافل شد. سیگنالهای غیرکلامی میتوانند اعتماد مشتری را جلب کرده یا برعکس، احساس بیتفاوتی و عدم تمایل به همکاری را منتقل کنند. در ادامه، چند نکته کلیدی درباره زبان بدن حرفهای آورده شده است:
- برقراری ارتباط چشمی مؤثر: نشاندهنده توجه، صداقت و احترام به مخاطب
- لبخند طبیعی و متناسب: ایجاد حس صمیمیت، اطمینان و فضای دوستانه
- صاف ایستادن یا نشستن با حالت باز: القای اعتمادبهنفس و آمادگی برای گفتگو
- حرکات دست کنترلشده هنگام صحبت: کمک به تأکید بر نکات کلیدی و افزایش درک مطلب
- پرهیز از نگاه به ساعت یا بازی با اشیاء: جلوگیری از انتقال حس بیحوصلگی یا بیاحترامی
در جلسات فروش، پشتیبانی حضوری یا حتی ارتباطات در نمایشگاهها و رویدادهای تجاری، رعایت این نکات میتواند تأثیرگذاری شما را چند برابر کند و تجربه مثبتتری برای مشتری رقم بزند.
خدمات تولید محتوا، کلماتی برای داستان شما
تخصص ما در تولید محتوا به معنای واقعی، هر کلمه را به داستانی جذاب تبدیل میکند. با ما، داستان کسب و کار شما به یک تجربه به یادماندنی برای مخاطبان تبدیل میشود.
پیگیری کنید
پیگیری کردن یکی از راههایی است که اعتماد مخاطب را بسیار جلب میکند. پس از اتمام خرید، مشتری را رها نکنید. شما باید در تمام طول سفر مشتری همراه او باشید. یعنی در تمام مراحل معرفی محصول، اقدام به خرید، استفاده و پس از استفاده به پیگیری بپردازید. مرحله آخر یعنی زمانی که مشتری از محصول یا خدمت شما استفاده کرد، مهمترین مرحلهای است که نیاز به پیگیری دارد.
اگر مشتری پس از استفاده از محصول رضایت خود را اعلام کند، شما باید از او بابت انتخاب خدمات سازمانتان تشکر کنید. اگر هم مخاطب ناراضی باشد، با پیگیری و ارائه راهکار به او این احساس را منتقل میکنید که برای او ارزش قائل هستید. در این صورت امکان خرید دوباره از جانب او فراهم خواهد شد. ضمن آنکه شما با این کار تجربیات ناخوشایند پیش آمده را شناسایی و در آینده آنها را مرتفع خواهید کرد.
در شبکههای اجتماعی فعال باشید
امروزه بسیاری از کسب و کارها در شبکههای مختلف اجتماعی حضور دارند. اما صرف حاضر بودن در این شبکهها کافی نیست. شما باید در صفحات مجازی خود به طور فعال با مخاطب درگیر باشید؛ زیرا در زمان حاضر بیشتر مردم تعاملات خود را با اینترنت و رسانههای اجتماعی پیش میبرند. حتی آنها خیلی از اوقات قبل از خرید، شبکههای اجتماعی آن شرکت را بررسی میکنند تا فعالیتهای آن را بسنجند.
فعال بودن در شبکههای اجتماعی باعث درخشش سازمان شما در این فضا میشود و یک روش عالی برای ماندن در ذهن مخاطب است.
یک موضوع مورد توجه دیگر این است که باید حساب کاربری شرکت خود را در پلتفرم یا پلتفرمهایی ایجاد کنید که مشتریان شما در آن حضور دارند. به عنوان مثال پلتفرمهایی مثل اینستاگرام، تلگرام، توییتر، پینترست، آپارات، یوتیوب و …
از مشتریان خود نظرسنجی کنید
نظرسنجی میتواند به شما در درک بهتر بینش مشتریان و نیازهای آنان کمک کند. شما میتوانید در مورد موضوعات مختلف نظرسنجی داشته باشید. به طور مثال اینکه مشتریان به کدام محصول شما بیش از سایر محصولات علاقه دارند، دوست دارند چه محصولات یا خدماتی به خط تولید شما اضافه شود، محصولات موجود نیازمند چه تغییراتی هستند و سوالاتی از این دست.
شما با متوجه شدن نیاز مشتریان، درصدد بهبود محصولات و خدمات خود برمیآیید و این به رشد فروش سازمان شما کمک شایانی خواهد کرد.
ضمن آنکه وقتی مشتری احساس کند که در آنچه شما ارائه میکنید نقش دارد، به سازمان شما وفادارتر خواهد شد و سازمان شما در خاطرش بیشتر نقش خواهد بست.
به مشتریان خود آموزش دهید
یکی از کارهای موثری که میتوانید انجام دهید این است که در سایت یا پلتفرمهای اجتماعی که در آن با مشتریان خود ارتباط دارید، مطالب آموزشی برای آنها آماده و آپلود کنید. این مطالب میتوانند به صورت نوشته، فایل صوتی، تصویر و ویدیو باشند.
بسیاری از سایتها مطالب آموزشی مختلفی را در مقالات سایتهای خود به کاربران ارائه میدهند. منظور ما از ارائه آموزش در اینجا فقط اینگونه مطالب نیست.
شما باید مطالب آموزشی مرتبط با محصول و خدمات خود را برای مشتریان بارگذاری یا ارسال کنید. آموزشهایی مثل نحوه استفاده، نحوه نگهداری و موارد از این قبیل. گاهی مشتریان آنقدر از خریدشان هیجانزده هستند که نحوه درست استفاده یا نگهداری از محصولی که خریداری کردهاند را به درستی نمیدانند. بنابراین شما با آموزش از مصرف نادرست آنها جلوگیری میکنید.
همچنین میتوانید بخشی تحت عنوان سوالات متداول یا پرتکرار تعبیه کنید تا مشتری قبل از تماس با شما به پاسخ سوال خود برسد و در زمان طرفین صرفهجویی شود.
بیشتر بخوانید: دلایل تجزیه و تحلیل کسب و کار
محصولات یا خدمات خود را بشناسید
دانش همیشه قدرت میآورد. هیچکس حاضر به خرید یا سرمایهگذاری در شرکتی نمیشود که کارشناسان خود آن شرکت نمیدانند دقیقا مشغول ارائه و فروش چه چیزی هستند.
شناخت و درک عمیق و دقیق ویژگیهای محصول یا خدمت باعث میشود شما بتوانید خدمات شخصیتری ارائه دهید. در واقع با درک بهتر محصول میتوانید استراتژیهای ارتباطی را مطابق با نیازهای منحصر به فرد هر مشتری تنظیم کنید. اینگونه به جای تکرار صرف ویژگیهایی که از یک پایگاه دانش داخلی خواندهاید، مزایای محصولات را متناسب با نیاز مشتریان بیان میکنید.
در ارتباط با مشتریان جدید ذهن خود را باز بگذارید
اگر فضای کاری شما ایجاب میکند که با مخاطبین هدف متنوعی در تماس باشید، باید به تفاوتهای فرهنگی توجه کنید. لازمه موفقیت در ارتباط با افرادی که تفاوت فرهنگی زیادی با شما دارند، این است که ذهنی باز و هوش هیجانی بالا داشته باشید. گاهی وجود مفروضات قبلی باعث میشود تا نتوانید به خوبی پاسخگوی نیاز مشتریان جدید و متفاوت باشید. پس خوب به آنها گوش کنید و بدون هیچ تعصبی نسبت به قومیتها و مذاهب و موارد از این قبیل، به آنها فضا بدهید.
اقدام مهم بعدی آن است که رفتار خود را با نیازها و انتظارات منحصر به هر فرد تطبیق داده و تنظیم کنید. این تفاوتهای فرهنگی مجموعهای غنی از تجربیات و نظرات مختلف را برای سازمان شما به ارمغان میآورد که میتواند در بلند مدت باعث رشد مجموعه شما شود.
ابزارهای دیجیتالی برای بهبود ارتباط با مشتری
در دنیای امروز، صرفاً برقراری ارتباط با مشتری کافی نیست؛ بلکه باید این ارتباط ساختارمند، قابل پیگیری و بهینهسازیپذیر باشد. استفاده از ابزارهای دیجیتال مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسبوکارها کمک میکند تا تعاملات خود را سازماندهی کرده، نیازهای مخاطب را بهتر شناسایی کنند و در نهایت، نرخ رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند. در ادامه، برخی از مهمترین نرمافزارهای پیشنهادی برای مدیریت و بهبود ارتباطات دیجیتال با مشتری معرفی شدهاند:
|
ابزار |
کاربرد کلیدی | ویژگیهای متمایز |
| HubSpot CRM | مدیریت سرنخها و مشتریان |
پیگیری مکالمات، زمانبندی تماسها، ارسال ایمیل خودکار |
|
Zoho CRM |
مدیریت دادههای مشتریان و گردشکارها | قابلیت سفارشیسازی بالا، گزارشگیری دقیق |
| Salesforce | ارتباطات در مقیاس بالا |
امکانات پیشرفته برای تیمهای فروش و پشتیبانی |
|
Freshdesk |
پشتیبانی مشتریان | سیستم تیکتینگ، چت زنده، اتوماسیون پاسخگویی |
| LiveChat | چت آنلاین با مشتری |
تعامل لحظهای با کاربران، قابلیت اتصال به سایر سیستمها |
|
Sendinblue |
ارتباطات ایمیلی |
طراحی کمپینهای ایمیل مارکتینگ، بخشبندی مخاطبها |
افزودن چنین ابزارهایی به فرآیند ارتباط با مشتری نه تنها باعث تسهیل کار تیمهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی میشود، بلکه بینشهای دقیقی درباره رفتار کاربران و نحوه بهبود تعامل با آنها در اختیار مدیران قرار میدهد.
اجرای کمپین در شبکه های اجتماعی چگونه است؟
اجرای کمپین در شبکه های اجتماعی چگونه است؟ مدیران هوشمند، کمپینهای تبلیغاتی را ابزاری برای افزایش درآمد، جذب مشتریان جدید و برندسازی پایدار میدانند. اما سؤال اصلی این است: چگونه
۱۰ تکنیک فروش برای موفقیت در سال ۲۰۲۵
۱۰ تکنیک فروش برای موفقیت با ورود به سال ۲۰۲۵ و نگاهی به آینده ۲۰۲۶، چشمانداز فروش به سرعت در حال تحول است و فناوریهای نوین، تغییر رفتار مصرفکنندگان و
اشتباهاتی که در ارتباط با مشتری نباید مرتکب شوید
دادن اطلاعات گمراه کننده
برای ساختن یک تصویر حرفهای از برند خود باید اطلاعات واضح و مشخصی از محصولات و خدمات خود به مشتریان ارائه دهید. همچنین حواستان به این نکته باشد که در تمام شبکههای ارتباطی، محصول و خدمت خود را به یک صورت معرفی کنید. تعریفهای متفاوت و بعضا متناقض درباره محصول در پلتفرمهای مختلف، مخاطب را گمراه و از خرید منصرف خواهد کرد.
ایجاد کردن انتظاراتی که توان برآورده کردن آنها را ندارید
یکی از کارهایی که اصلا نباید انجام دهید بیشتر نشان دادن نقاط قوت محصولات و خدماتتان است. هرگز فراتر از مزایای واقعی محصول را ادعا نکنید. اگر مدعی داشتن ویژگیهایی بیشتر و بزرگتر از واقعیت شوید، ناخودآگاه به مشتری احساس فریب خوردن میدهید. این کار نارضایتی مشتری را در پی خواهد داشت و حتی اگر در کوتاه مدت ضرر چشمگیری به سازمان شما وارد نکند، در بلند مدت بسیار زیان بار خواهد بود؛ زیرا مجموعه شما را یک سازمان دروغگو معرفی خواهد کرد.
انتخاب افراد غلط برای ارتباط با مشتریان
شما به عنوان یک سازمان حرفهای باید کارشناسان خدمات کال سنتری را با وسواس انتخاب کنید؛ زیرا همه افراد توانایی و مهارت لازم برای انجام این کار را ندارند. مسئولین رسیدگی به تماس با مشتریان باید توانمندیهایی از قبیل صبر و حوصله، فن بیان خوب، مهارتهای شنیداری، ارتباطات بین فردی و روابط عمومی بالا، انجام چندین کار همزمان، هوش هیجانی بالا، توانایی حل مسئله و… داشته باشند. برای انتخاب کارمندان این بخش به این موارد دقت کنید. اگر افراد بخش ارتباط با مشتری این مهارتها را نداشته باشند، حتی ممکن است به بازاریابی شرکت شما ضربه وارد کنند.
تاخیر در زمان تحویل کالا
هیچگاه در زمان ارسال محصول تاخیر نکنید. محصول شما هرچقدر هم که از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد، اگر در موعد مقرر به دست مشتری نرسد موجبات نارضایتی او را فراهم خواهد نمود. پس از ثبت سفارش و نهایی شدن خرید از طرف مشتری، حتما به تماسهای او پاسخگو باشید. همچنین تا جای ممکن محصولات خود را دارای ضمانت کنید تا خیال مشتری بابت خرید از شما راحت باشد.
بیشتر بخوانید: فروش تلفنی چیست؟
توضیح بیش از اندازه درباره محصول
آفت سخن، طولانی کردن آن است. یکی از مولفههای مهم تاثیرگذاری خلاصهگویی و ایجاز است. شما باید بتوانید مزایا و ویژگیهای محصولات و خدمات خود را مفید و مختصر بیان کنید تا مخاطب از توضیحات اضافه شما حوصلهاش سر نرود. نقطه قوت و ویژگیهایی که با توجه به نیاز مخاطب باید روی آن تمرکز کنید و مانور بدهید را پیدا کرده و به توضیح مختصر آن بپردازید. اضافهگویی را رها کنید.
اولویت قرار دادن رشد تجارت به جای توجه به مشتریان فعلی
اگر موجبات رضایت مشتریان را فراهم کنید، خود به خود سازمانتان رشد خواهد کرد؛ اما چنانچه توجه به پیشرفت و افزایش کیفیت محصولات را مقدم به رضایت مشتریان فعلی قرار دهید، سازمانتان برخلاف تصور افول خواهد نمود. قطعا افزایش کیفیت و توجه به رشد سازمان خوب است؛ اما باید توجه داشته باشید که این امر باعث غفلت شما از مشتریان فعلی نشود. در واقع هدف اصلی و غایی هر سازمان، حک شدن نامش در ذهن مشتری و همچنین داشتن محبوبیت و منزلت در قلب اوست. تمامی فعالیتهای شرکتها در راستای جذب مشتری است. پس نباید از این سرمایه مهم غافل شد.
ارتباط چندکاناله؛ چگونه مشتری را همیشه درگیر نگه داریم؟
در دنیای امروز، مشتریان دیگر فقط از یک مسیر مشخص با برندها در تماس نیستند. یک روز از طریق وبسایت سؤال میپرسند، روز دیگر از طریق واتساپ پیگیری میکنند و شاید در نهایت خرید را از طریق تماس تلفنی انجام دهند. این یعنی اگر ارتباطات شما یکپارچه و چندکاناله نباشد، تجربه مشتری ناقص خواهد بود.
ارتباط چندکاناله (Omnichannel Communication) رویکردی استراتژیک است که به کسبوکارها کمک میکند در هر نقطه تماس (Touchpoint)، پاسخگو و همگام با نیاز مشتری باشند. برخلاف روشهای سنتی که هر کانال بهصورت جداگانه مدیریت میشود، در مدل چندکاناله همهچیز بهصورت هماهنگ، یکپارچه و مستمر پیش میرود.
چند نمونه از کانالهای ضروری در این مدل:
- ایمیل مارکتینگ هوشمند: ارسال خبرنامههای شخصیسازیشده برای نگهداشت مشتریان قدیمی و تشویق آنها به خرید مجدد.
- چت آنلاین وبسایت: پاسخگویی فوری در لحظهای که مشتری در حال تصمیمگیری است.
- پشتیبانی پیامرسانها (واتساپ، تلگرام و…): راحت، سریع و مطابق با رفتار روزمره مشتریان ایرانی.
- ترکیب تماس تلفنی با پیامکهای پیگیری: پیگیری خرید یا رضایت مشتری از طریق SMS باعث تقویت حس پشتیبانی واقعی میشود.
در نهایت، ارتباط چندکاناله تنها ابزار نیست؛ یک ذهنیت سازمانی برای ساخت تجربهای روان، انسانی و یکدست برای مشتری است! تجربهای که نهتنها به فروش، بلکه به وفاداری پایدار منجر میشود.
چکلیست کاربردی نحوه ارتباط با مشتری (اصول و بایدها)
پایهها و اصول
- هدف ارتباط مشخص است (حفظ/وفادارسازی/فروش/بازیابی نارضایتی)
- پرسونا و بخشبندی مشتری (جدید، قدیمی/وفادار، بالقوه) تعیین شده
- پیام برند شفاف و یکپارچه در همهکانالها
لحن، رفتار و همدلی
- لحن متناسب با شخصیت مشتری (رسمی/صمیمی/پرانرژی) انتخاب میشود
- گوشدادن فعال و بازگویی مسئله مشتری برای اطمینان از درک درست
- همدردی و پذیرش مسئولیت در نارضایتیها قبل از ارائه راهحل
- پرهیز از اصطلاحات پیچیده؛ پیام کوتاه، روشن، نتیجهمحور
زبان بدن و ارتباط حضوری/ویدیویی
- تماس چشمی، لبخند طبیعی، وضعیت بدنی باز و مطمئن
- حرکات دست کنترلشده؛ پرهیز از نگاهکردن به ساعت/گوشی
- محیط جلسه/ویدیو حرفهای و بدون حواسپرتی
پیگیری و چرخهی عمر مشتری
- پیگیری پس از خرید (تماس/پیامک/ایمیل) اجرا میشود
- مسیر سفر مشتری پوشش داده میشود: معرفی → خرید → استفاده → پسامج
- تشکر از مشتریان راضی و برنامهی بازیابی برای ناراضیان
شبکههای اجتماعی و حضور دیجیتال
- حضور فعال در پلتفرمهای محل حضور مشتری (IG/تلگرام/…)
- پاسخگویی منظم به دایرکت/کامنت و پایش احساس (Sentiment)
- برنامهی محتوای آموزشی/راهنمای استفاده منتشر میشود (FAQ، ویدئو، پست)
جمعآوری صدا و بینش مشتری
- نظرسنجی دورهای (CSAT/NPS) اجرا و نتایج تحلیل میشود
- درخواست بازخورد درباره محصول/ویژگیهای جدید
- حلقهی بازخورد → اقدام اصلاحی → اطلاعرسانی به مشتری
دانش محصول و توانمندسازی تیم
- کارشناسان به ویژگیها/مزایای محصول مسلطاند
- اسکریپتهای منعطف (نه حفظی) و بانک پاسخهای کوتاه آماده است
- مهارتهای نرم: صبر، فن بیان، شنیدن، حل مسئله، چندوظیفگی
چندکاناله/یکپارچه (Omnichannel)
- ایمیل مارکتینگ شخصیسازیشده (تقسیمبندی، اتوماسیون)
- چت زنده وبسایت و پیامرسانها (واتساپ/تلگرام) متصل به CRM
- ترکیب تماس تلفنی + پیامک پیگیری برای تکمیل تجربه
- تاریخچه تعاملات در همهکانالها یکپارچه و قابلمشاهده است
سرعت پاسخ و SLA
- زمان پاسخ استاندارد (SLA) تعریف و مانیتور میشود
- اعلان/هشدار برای پیامهای بیپاسخ یا دیرپاسخ فعال است
- زمانبندی تماس/پیام با عادات مشتری همراستا است
ابزارها و زیرساخت
- CRM (HubSpot/Zoho/Salesforce) برای ثبت سرنخ، پیگیری و گزارشگیری
- تیکتینگ و چت (Freshdesk/LiveChat) و اتصال به ایمیل/شبکههای اجتماعی
- اتوماسیونهای پیگیری (onboarding، یادآوری، رضایتسنجی)
سنجهها و بهبود مستمر
- KPIها تعریف: زمان پاسخ، نرخ حل در تماس اول (FCR)، CSAT، NPS، نرخ بازگشت
- پایش منظم شکایات تکراری و ریشهیابی
- بهروزرسانی دورهای اسکریپتها/راهنماها بر اساس دادهها
حساسیتهای فرهنگی و تنوع
- آموزش تفاوتهای فرهنگی/زبانی و پرهیز از پیشفرضها
- تطبیق رفتار و پیام با زمینهی هر مشتری
تعهدات و تحویل
- وعدهها واقعبینانه؛ از ادعاهای فراتر از واقع پرهیز
- تحویل بهموقع و اطلاعرسانی شفاف در تأخیرهای ناخواسته
- ضمانت/بازگشت وجه/سیاست خدمات پس از فروش واضح
خطاهای پرریسک که باید اجتناب شود
- اطلاعات متناقض در کانالهای مختلف ✅ رفع یکپارچگی پیام
- طولانیگویی و توضیح بیش از اندازه ✅ خلاصه و متناسب با نیاز
- تقدم رشد کوتاهمدت بر رضایت مشتریان فعلی ✅ اول مشتری، سپس رشد
- انتخاب نامناسب نیروهای تماس ✅ جذب/آموزش بر مبنای شایستگی
منتووب، همراه شما برای خلق تجربهای ماندگار در ذهن مشتری
نحوه درست ارتباط با مشتری، نه تنها رضایت او را در پی دارد، بلکه منفعت سازمان را نیز تامین میکند. کسبوکارهایی که به تجربه و ارتباط با مشتری بها میدهند، نهتنها از رقبا جلوتر میافتند، بلکه مشتریان وفاداری خلق میکنند که برند را به بخشی از زندگی خود تبدیل میکنند.
همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد دلیل این امر آن است که مشتری راضی فقط یک مشتری نیست؛ او علاوه بر خریدهای مجدد خود در آینده، با معرفی مجموعه شما به دیگران واسطه جذب مشتریهای دیگر به سازمان شما میشود. بنابراین سرمایهگذاری روی بخش ارتباطی سازمان به منفعت خود شماست.
اگر به دنبال رشد پایدار، افزایش فروش و تبدیل مشتری به حامی برند هستید، از همین امروز ارتباط با مشتریانتان را بازتعریف کنید. منتووب با خدمات مختلف در حوزه دیجیتال مارکتینگ مثل خدمات طراحی کمپین، طراحی سایت، تولید محتوا در رسانههای اجتماعی و … آماده ارائه بهترینها به شماست.
خبرنامۀ منتووب را از دست ندهید!
