روش صحبت با مشتری
ارتباط با مشتری و نحوه آن، یک مقوله مهم و اساسی در هر کسب و کار است. مدیران و کارفرمایان زیادی برای بهبود هرچه بهتر این ارتباط تلاش میکنند. چرا که چگونگی ارتباط با مشتری و روش صحبت با مشتری تعیین کننده موارد مهمی در سازمان است. یکی از اعضای مهم هر کسب و کار، مشتری آن کسب و کار است؛ بنابراین پرواضح است که ارتباط موثر با او رضایتش را فراهم می‌آورد و رضایت مشتری یکی از مهمترین مولفه های پیشرفت هر کسب و کار است.
امروزه می‌توان گفت که بخش اعظم ارتباط با مشتری برعهده خدمات کال سنتری است. برقراری ارتباط خوب و موثر یک هنر است و مثل هر علمی نیازمند یادگیری است. در این مقاله منتووب 11 روش صحبت با مشتری را برای شما بیان میکنیم که شما با به کارگیری آنها، می‌توانید ارتباط با مخاطبین و مشتریان خود را به طور فزایندهای بهبود ببخشید و شاهد رشد چشمگیر این بخش سازمان خود باشید.
1. همیشه مودبانه صحبت کنید.
اولین و مهمترین نکته‌ای که در برخورد و صحبت با مشتری باید رعایت کنید، این است که همیشه و در هر شرایطی مودبانه صحبت کنید. ادب باید پر رنگترین مولفه در گفت و گوی شما باشد. حتی اگر مشتری عصبانی است و توهین آمیز صحبت میکند شما نباید مقابله به مثل کنید. یکی دیگر از مواردی که لزوم رعایت ادب را خصوصا در تماس های تلفنی دو چندان میکند این است که در ارتباط تلفنی یا ارتباط مجازی، شما و مخاطب چهره یکدیگر را نمی‌بینید و احتمال ایجاد سوءتقاهم بیشتر میشود. گاهی ممکن است شما منظوری از حرف خود نداشته باشید اما مخاطب به اقتضای فضای دهنی خودش آن را اشتباه تلقی کند. بنابراین باید با رعایت ادب جوانب احتیاط را رعایت کنید.
مثال:
- لحن غیر مودبانه: چیز دیگه‌ای هم هست؟
- لحن مودبانه: چطور می‌تونم بیشتر کمکتون کنم؟
2. با لحن خوب و با انرژی صحبت کنید.
امروزه تحقیقات روانشناسی نشان دادهاند که لحن پیام حتی مهمتر از محتوای پیام است. در واقع تاثیری که لحن میتواند روی مخاطب بگذارد به مراتب بالاتر از تاثیر خود اصل پیام است. بنابراین از این فرصت عالی استفاده کنید تا بتوانید تاثیرگذاری بهتر و بالاتری روی مخاطب و مشتری خود داشته باشید. لحن خسته و کسالت بار این پیام را منتقل میکند که شما از سر وظیفه و صرفا برای گرفتن حقوق خود با آنها تماس گرفته‌اید. اما لحن پرانرژی و با نشاط نشان میدهد که شما داوطلبانه آماده ارائه بهترین خدمات به مشتریان سازمان خود هستید و برای این هدف هر کاری از دستتان بربیاید انجام میدهید.
مثال:
از آنجا که لحن صحبت قابل نشان دادن از طریق نوشته نیست، از شما می‌خواهیم تا مثال‌های زیر را با توجه به توضیحات داخل پرانتز بخوانید.
- لحن کم انرژی: سلام. از شرکت x تماس می‌گیرم. می‌تونم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟ (با تن صدای بسیار پایین و لحن خسته و کسالت بار)
- لحن پرانرژی: سلام خانم/آقای معتمدی. از شرکت x تماس می‌گیرم. اگر اجازه بدید چند دقیقه وقت گرامیتون رو بگیرم؟ (با تن صدای رسا و لحن پرانرژی و سر حال)
بیشتر بخوانید: بازاریابی یا فروش تلفنی چیست؟
3. مثبت صحبت کنید.
شاید فکر کنید این روش صحبت با مشتری مثل تکنیک قبلی است؛ اما باید به شما بگوییم که این دو با هم فرق دارند. در اینجا علاوه بر داشتن لحن مثبت، باید از کلماتی که دارای بار مثبت هستند نیز استفاده کنید. مشتریان همیشه تجارب مثبت و خوب را به خاطر می آورند و آنها را را معیاری برای سنجش سازمان و حتی بعضا محصول شما قرار میدهند. اگر تعامل قبلی آنها با سازمان شما خاطره خوبی در ذهنشان به جا گذاشته باشد، ممکن است در آینده نیز مایل به خرید دوباره محصول یا خدمت مورد نظرشان از شرکت شما باشند. حتی ممکن است این کار را به صورت ناهوشیار و بدون آنکه خودشان علت را متوجه شوند و به یاد آورند، انجام دهند. کلام مثبت راه را برای روابط آینده باز میگذارد. قدرت آن را دست کم نگیرید.
دو نکته مهم:
- همیشه مودب باشید و از مخاطب قدردانی کنید. استفاده از کلمات لطفا و متشکرم را در خلال صحبت‌هایتان فراموش نکنید.
- هیچوقت از کلمات نباید، نمی‌توانم، نمی‌شود استفاده نکنید؛ چرا که مشتریان دوست دارند همواره کلمات تایید آمیز بشنوند. حتی اگر امکان برآورده کردن درخواست آنها وجود ندارد، باز هم از این کلمات اسفاده نکنید. در ادامه با آوردن مثال این موضوع را بیشتر توضیح می‌دهیم.
مثال:
فرض کنید که یکی از محصولات شما به اتمام رسیده است؛ اما مخاطب به آن محصول نیاز ضروری دارد و با شما تماس گرفته است.
- لحن منفی: در حال حاضر این محصول را موجود نداریم. ما نمی‌توانیم این محصول را تا یک ماه آینده در اختیار شما قرار دهیم. شما باید چند هفته صبر کنید.
- لحن مثبت: محصول مورد نظر شما تا یک ماه آینده شارژ خواهد شد. ما می‌توانیم سفارش شما را الان ثبت کنیم و به محض شارژ دوباره محصول، آن را برایتان ارسال کنیم.
خدمات تولید محتوا، کلماتی برای داستان شما
تخصص ما در تولید محتوا به معنای واقعی، هر کلمه را به داستانی جذاب تبدیل میکند. با ما، داستان کسب و کار شما به یک تجربه به یادماندنی برای مخاطبان تبدیل میشود.
4. خلاصه و کوتاه صحبت کنید.
هیچ اهمیتی ندارد که صحبت های شما (چه به صورت کلامی و چه به صورت متنی) چقدر جذاب است. بیشتر کاربران متن های طولانی را نخوانده رها میکنند. در مکالمه های تلفنی نیز مخاطبین حوصله گوش دادن به صحبتهای طولانی را ندارند.
پس سعی کنید در مکالمات خود اصل مطلب و موارد مهم را به مخاطب خلاصه وار بیان کنید. در مراحل بعد می‌توانید به او بگویید که برای اطلاع از جزئیات بیشتر به سایت، لینک مربوطه یا موارد دیگر مراجعه کند.
مثال:
- توضیح طولانی: بسته آموزشی زبان انگلیسی ما بسیار کامل و حرفه‌ای است. کلاس ها به صورت ضبط شده در اختیار شما قرار می‌گیرد. برای پرسیدن سوالات خود در یک گروه تلگرامی عضو میشوید. با دیدن این آموزش ها زبان خود را در کمتر از یک سال به سطح خیلی بالا می‌رسانید. چه هدفتان قبولی در آزمون آیتلس باشد، چه بخواهید زبان انگلیسی را تدریس کنید و مربی بشوید و یا زبان را برای خودتان یاد بگیرید، این بسته آموزشی مناسب شماست.
- توضیح خلاصه: با بسته آموزشی زبان انگلیسی x و کلاس های آفلاین، زبان خود را در کمتر از یک سال تقویت کنید. برای اطلاعات بیشتر به سایت ما مراجعه کنید.
5. بیشتر شنونده باشید.
این روش صحبت با مشتری، همبستگی زیادی با مورد قبلی دارد. مطالب مهم را به طور خلاصه بگویید تا کمتر صحبت کنید و بیشتر گوش دهید. بیشتر گوش دادن باعث میشود سرنخهای بیشتری هم پیدا کنید؛ چرا که با دغدغه های مشتریان بیشتر آشنا میشوید و می‌توانید ویژگی های محصولات یا خدمات سازمان خود را با توجه به نیازمندی ها و روحیات آنان بیان کنید. به این صورت روابط موثرتری را شکل خواهید داد. اگر مخاطب احساس کند که درک شده است و محصول شما با نیاز او تطابق دارد، با خیال راحت تری به شما اعتماد خواهد کرد.
6. در نه گفتن مودب باشید.
با وجود اینکه باید همیشه با لحن خوب و کلمات مثبت با مخاطب صحبت کنید، ممکن است گاهی به مسائلی بربخورید که نیاز به نه گفتن قاطع وجود داشته باشد. به طور مثال زمانی که مخاطب از الفاظ رکیک استفاده کند و یا شروع به تهدید کردن کند، لازم است به طور قاطع به او نه بگویید. اما توجه داشته باشید که نه گفتن به معنای بی‌احترامی به مخاطب نیست؛ حتی اگر مخاطب به شما بی‌احترامی کند شما نباید این کار را انجام دهید. همیشه توجه داشته باشید طوری نه بگویید که نه گفتن شما باعث آسیب رساندن به کسب و کار نشود.
مثال:
- نه گفتن غلط: شما با این طرز حرف زدن ادب و شخصیت خودتون رو نشون میدید. براتون متاسفم.
- نه گفتن درست: من فکر میکنم که برخورد شما درست نیست و برای شما سوءتفاهم به وجود اومده. هرموقع آروم‌تر شدید میتونیم دربارش صحبت کنیم. ضمن اینکه مسئولیت این موضوع با خود شما بوده نه شرکت.
7. مسئولیتپذیر باشید و عذرخواهی کنید.
هر اشتباهی که در هر بخش از سازمان پیش بیاید مسئولیتش با سازمان است. حتی اگر شما اینطور فکر نمی‌کنید مشتریانتان حتما اینطور فکر میکنند. بنابراین اگر در قسمتی از سازمان کارها و امور آنطور که باید پیش نرفت و یا خود شما مرتکب اشتباه شدید، جرات قبول کردن و پذیرفتن اشتباهات را داشته باشید. شما باید عذرخواهی کنید چون درحال حاضر تنها کسی که از طرف شرکت روبروی مشتری قرار دارد، شمایید. ممکن است عذرخواهی کردن در ابتدا برایتان سخت باشد؛ اما باید بدانید که این کار روابط شما را در بلندمدت حفظ میکند و این به نفع شما و سازمان است؛ زیرا شما و شرکت تان را مسئولیت پذیر نشان میدهد.
مثال:
- صحبت بیمسئولیت: ما مسئولیت این مشکل رو بر عهده نمی‌گیریم؛ چون اشتباه از سوی بخش فنی بوده و به تولیدکنندگان مجموعه ربطی ندارد.
- صحبت مسئولیتپذیر: حق با شماست. حتما انتقاد شما رو به بخش مربوطه منتقل میکنیم.
بیشتر بخوانید: سیستم تلفن گویا چیست؟ مزایا و معایب سیستم تلفن گویا
8. با لحن خود مشتری با او صحبت کنید.
صحبت کردن با لحن طرف مقابل باعث ایجاد ارتباط عمیق تری میان شما و او میشود. حواستان به این نکته باشد که تعادل را رعایت کنید تا احساس تمسخر به مخاطب منتقل نشود.
مثال:
اگر مشتری رسمی صحبت میکند شما هم رسمی صحبت کنید؛ اما اگر راحت و صمیمی حرف میزند شما نیز صمیمانه با او گفتگو کنید. اگر مشتری عصبانی است شما جدی باشید اما عصبی نشوید. چنانچه مشتری هیجان دارد شما نیز با انرژی بالا با او صحبت کنید. اگر مخاطب سر شوخی را باز کرد شما نیز می‌توانید با او شوخی کنید؛ اما همیشه در شوخ طبعی یک درجه پایین‌تر از مشتری قرار بگیرید.
9. از مشتری تشکر کنید.
همیشه قدردان مشتری باشید. حتی از مشتری هایی که بابت مشکلات و مسائلشان با شما تماس می‌گیرند هم تشکر کنید. چرا که آنها با این کار به شما نشان میدهند دغدغه ها و مسائلشان چیست و چه موضوعاتی در سازمان شما میتواند برای مشتریان یک مشکل بالقوه محسوب شود. بنابراین با تماس آنها می‌توانید جلوی آن اتفاق را برای مخاطبین بعدی بگیرید و خدمات بهتری به مشتریان سازمان حود ارائه دهید. اغلب افراد حوصله تماس گرفتن و در میان گذاشتن موضوعات این چنینی را ندارند؛ بنابراین از معدود کسانی که این کار را انجام میدهند سپاسگزار باشید.
این نکته بدیهی است که از مشتریانی که محصول یا خدمت مجموعه شما را خریداری کرده‌اند نیز باید سپاسگزار باشید. بعضی از سازمان ها فقط تا پیش از خرید رفتار خوب و موردپسندی با مشتری دارند و پس از اینکه مشتری خرید را انجام داد، گویی به هدف خود رسیده و دیگر برای حفظ یک ارتباط موثر با مشتری نمی‌کوشند. این کار هم به ضرر سازمان است و هم به مخاطب حس بدی منتقل میکند. حتما از مخاطب تشکر کنید که محصول یا خدمت شما را انتخاب کرده است.
10. شک و تردید نداشته باشید.
یک نکته مهم این است که در تبلیغ محصول یا خدمت سازمان خود قاطعیت داشته باشید. لازمه داشتن قاطعیت این است که با محصول یا خدمت آشنایی کامل داشته باشید و مزایا و کاربردهای آن را بدانید. همچنین باید افرادی که محصول شما مناسب آن‌هاست را بشناسید.
وقتی می‌دانید محصول یا خدمت شما به مخاطب کمک و مشکل او را حل میکند، از جملات تردید آمیز حین صحبت با او استفاده نکنید. زیرا نشان میدهد شما خودتان به آن محصول مطمئن نیستید. قاطعیت، کاریزما و تاثیرگذاری کلام شما را دوچندان میکند.
مثال:
- صحبت با شک و تردید: من فکر میکنم (یا) امیدوارم که این محصول برای شما مناسب باشد.
- صحبت با قاطعیت: مطمئن باشید این محصول دقیقا همان چیزی است که به آن نیاز دارید. (البته شما زمانی می‌توانید اینقدر راحت درباره محصول ادعا کنید که واقعا از چنین ویژگی‌ای برخوردار باشد.)
بیشتر بخوانید: کمپین های تبلیغاتی در سوشال
11. پیشنهاد جایگزین در جیب داشته باشید.
اگر برای درخواست یا مشکل مشتری پاسخی ندارید، راه حل جایگزین پیشنهاد دهید. این عمل رضایت مشتری را نیز در پی دارد. مثل کاری که فروشندگان قدیمی می‌کردند. اگر خودشان هم محصول جایگزینی برای مشتری نداشتند از همکارشان می‌پرسیدند و با این اقدام این احساس را نیز به مخاطب منتقل می‌کردند که این فروشنده فقط به فکر خودش نیست و حاضر است برای رفع نیاز من، محصول دیگران را هم پیشنهاد دهد.
مثال:
- این کتونی ورزشی تمام شده؛ اما آن یکی به همان اندازه راحت است و برای پیاده روی و استفاده روزمره بسیار مناسب است.
رنگ قرمز این لباس به اتمام رسیده؛ اما رنگ زرد آن را به شما پیشنهاد میکنیم. چرا که یک رنگ شاد تابستانی و مناسب فصل است.
کلام آخر
در این مقاله منتووب سعی کردیم شما را با روش های مختلف صحبت با مشتری آشنا کنیم. به کار بستن این راهکارها باعث میشود تا بخش ارتباط با مشتری سازمان شما بهبود پیدا کند و ارتباطات موثرتری با مخاطبین خود برقرار کنید. اینگونه هم فروش سازمان خود را افزایش میدهید و هم برند خود را بیشتر و عمیق تر در ذهن مخاطب جا می‌اندازید. امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد.
خبرنامۀ منتووب را از دست ندهید!
