تلفن گویا و ارتباط با مشتری
سیستم تلفن گویا یا IVR مخفف کلمه انگلیسی Interactive Voice Response است. تلفن گویا سیستمی است که به صورت خودکار تماس مشتریان را پاسخ می‌دهد. در واقع همان صدای ضبط شدهای که مخاطب را راهنمایی میکند تا با فشردن دکمه های مختلف، به بخش های مدنظرش وصل شود و با اپراتور آنها ارتباط بگیرد. امروزه بیشتر کسب و کارها برای هدایت صحیح و سریعتر مشتریان خود از این ابزار استفاده میکنند. اگر می‌خواهید بدانید که سیستم تلفن گویا چیست و چه مزایا و معایبی دارد، در این مقاله با منتووب همراه باشید.
ارتباط با مشتری و نحوه انجام آن از دغدغههای بسیار مهم و همیشگی صاحبان کسب و کار بوده است. چرا که نحوه پاسخگویی به مشتریان تاثیر مستقیمی بر رضایت آنها و در ادامه رشد و پیشرفت سازمان دارد. سیستم تلفن گویا که از خدمات کال سنتری می‌باشد، ابزاری برای ارتباط بهتر و راحت تر با مشتریان است. به طور کلی ارتباط تلفنی اولین و مهمترین راه ارتباطی سازمان با مردم است. چرا که در سالیان اخیر خدمات تلفنی گسترش پیدا کرده است و همه اقشار مردم با هر موقعیت و سنی از تلفن استفاده میکنند. این سیستم یک جایگزین عالی برای نیروی انسانی است که مسیر ارتباط با ارباب رجوع را تسهیل میکند.
مزایای تلفن گویا
- صرفه جویی در هزینه نیروی انسانی: با وجود سیستم تلفن گویا دیگر نیازی به منشی نخواهد بود. البته نکته قابل توجه درخصوص تلفن گویا این است که این سیستم، نیروی انسانی را به طور کامل حذف نمی‌کند. چرا که در بعضی بخش های سازمان نیاز به صحبت مستقیم با اپراتورهای آن بخش است. تلفن گویا فقط مسیر را برای مشتری و اپراتورها آسان میکند. وقتی مشتری با شماره تلفن سازمان تماس می‌گیرد، با توجه به راهنمایی‌های تلفن گویا متوجه میشود که باید با اپراتور کدام بخش برای حل مساله خود صحبت کند.
- صرفه جویی در خطوط تلفنی: با وجود داشتن تلفن گویا دیگر نیازی به داشتن چند خط تلفن متفاوت برای پاسخگویی به نیاز مشتریان نیست. در صورتی که بخواهید از سیستم تلفن گویا در مجموعه خود استفاده کنید، یک شماره تماس مخصوص آن در نظر می‌گیرید. بخش های مختلف سازمان از طریق تلفن داخلی و دستگاه سانترال با یکدیگر ارتباط برقرار خواهند کرد. مشتری با گرفتن یک شماره تماس ثابت و دائمی و بعد فشردن دکمه مخصوص بخش مورد نظرش میتواند با اپراتور مربوطه ارتباط برقرار کند و مساله خود را پیگیری نماید.
بیشتر بخوانید: انواع راه های ارتباط با مشتری
- جلوگیری از اشغال بودن تلفن: یکی از مهمترین مزایای سیستم تلفن گویا این است که مشتری نه تنها دیگر صدای بوق اِشغال را نمی‌شنود، بلکه حتی متوجه میشود که چندمین نفر در صف انتظار ارتباط با اپراتور بخش مربوطه است و چند نفر جلوی او قرار دارند. این قابلیت مثل یک جور نوبت دهی هم هست. زیرا وقتی به عنوان مشتری با یک خط تماس میگیریم که تلفن گویا نیست، اگر آن خط شلوغ باشد و دیگران هم مدام درحال تماس گرفتن با آن باشند، نه تنها نوبتی به ما داده نمی‌شود، که حتی اگر مشتری دیگری با تلفن تماس بگیرد و در همان لحظه خط آزاد شده باشد، او موفق به برقراری ارتباط میشود. اما در تلفن گویا نوبت فرد در زمان مراجعه زیاد و شلوغ حفظ میشود و اپراتورها به ترتیب تماس، پاسخگوی افراد هستند.
- تخصصی شدن نیروی انسانی: تخصص یکی از مزایای خوب تلفن گویاست. تلفن گویا باعث میشود مکالمات تلفنی سازمان کیفیت بالاتری پیدا کند. چرا که اپراتورهای بخش های مختلف سازمان، با توجه به نیازهای آن بخش آموزش می‌بینند و پاسخ دهی آن را برعهده می‌گیرند. بنابراین بهتر و سریعتر به نیاز مشتری پاسخ داده میشود.
- پاسخگویی ۲۴ ساعته: این مزیت بستگی به این دارد که آیا تیم پشتیبانی مجموعه شما شبانه روزی است یا خیر. البته اگر تیم پشتیبانی شبانه روزی هم نداشته باشید، میتوانید با دادن اطلاعات ضروری و دقیق به مخاطب از طریق تلفن گویا مشتری را به پاسخ مورد نظرش برسانید. یعنی به طور مثال بخشی از منوی تلفن گویا را به پاسخ ضبط شده به سوالات متداول مشتریان اختصاص دهید تا تماس گیرنده با فشردن آن دکمه و شنیدن توضیحات ضبط شده بتواند پاسخ خود را دریافت کند.
معایب تلفن گویا
سیستم تلفن گویا مانند هر ابزار دیگر، در کنار مزایای متعددی که دارد میتواند با معایبی هم همراه باشد. از جمله این معایب میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- هزینه های بالا: استفاده از سیستم تلفن گویا نیاز به هزینه دارد. تامین این هزینه خصوصا برای استارتاپ های کوچک و نوپا میتواند کمی سخت باشد.
- مشکلات فنی: تلفن گویا مانند هر سیستم دیگری میتواند با مشکلات فنی مواجه شود. درصورت بروز چنین مسائلی ممکن است ارتباط با مشتریان برای ساعاتی مختل شود و به مشکل بر بخورد.
- از دست دادن ارتباط انسانی: این نقص زمانی ایجاد میشود که در سیستم تلفن گویای یک سازمان، برای بخش های مختلف منوی اتوماتیک، اپراتورهای مخصوص وجود نداشته باشند. در این صورت ارتباط مستقیم با مشتریان از بین می‌رود و این موضوع میتواند به فرایند ارتباط با مشتری سازمان در آینده لطمه وارد کند.
خدمات تولید محتوا، کلماتی برای داستان شما
تخصص ما در تولید محتوا به معنای واقعی، هر کلمه را به داستانی جذاب تبدیل میکند. با ما، داستان کسب و کار شما به یک تجربه به یادماندنی برای مخاطبان تبدیل میشود.
بیشتر بخوانید: بازاریابی تلفنی چیست؟
اشتباهات رایج در استفاده از سیستم تلفن گویا
- پاسخگویی صرفا اتوماتیک: استفاده از استراتژی و پاسخگویی خودکار برای ارتباط با مشتریان در صورتی خوب است که تماما اینگونه نباشد. توصیه میشود که همیشه سیستم تلفن گویای سازمان خود را جوری تنظیم کنید که بخشی از آن بهصورت اتوماتیک و بخشی دیگر به صورت مکالمه مستقیم باشد. اینگونه در تماس ها تعادل برقرار می‌کنید. با این روش تعدادی از مسائل مشتریان از طریق منوی تلفن گویا حل میشود. تعداد دیگری هم که صحبت های ضبط شده برای حل آنها کافی نبود، با راهنمایی تلفن گویا و وصل شدن به کارشناس بخش مربوطه حل میشوند. درواقع مشتریان از طریق مکالمه زنده پاسخ سوال خود را دریافت خواهند کرد.
- اعلام نکردن زمان انتظار: نکته دیگری که باید در سیستم تلفن گویا آن را رعایت کنید در زمانی است که تعداد ارباب رجوع تلفنی زیاد است و بعضی بخش های منوی تلفن گویا شلوغ تر هستند. در این موقعیت ها اگر زمانی که ارباب رجوع باید منتظر بماند به او اعلام نشود میتواند موجبات نارضایتی او را فراهم کند. هنگامی که مشتری باید در حالت انتظار یا صف مکالمه بماند، حتما سیستمی تعبیه کنید که به او این مدت را اطلاع دهد تا او بتواند زمان خود را مدیریت کند. میتوانید مدت انتظار را یا به شکل زمانی به او اطلاع دهید؛ مثلا اینکه ۵ دقیقه در انتظار خواهد بود. یا میتوانید این مدت را به شکل تعداد افرادی که جلوی او در صف انتظار هستند بیان کنید؛ مثلا اینکه او پنجمین نفر در صف انتظار است. البته توجه داشته باشید که این یادآوری را زیاد هم تکرار نکنید تا برای مخاطب خسته کننده نشود.
- هدایت کردن مشتری به وبسایت: اپراتورهای سیستم تلفن گویا باید این نکته را رعایت کنند که در صورتی که می‌توانند کار مشتری را خودشان به صورت تلفنی برای او انجام دهند، حتما این کار را بکنند و مشتری را به سایت و.. ارجاع ندهند. چرا که مشتری از میان راه های تعاملی مختلف، انتخاب کرده است که از طریق تماس تلفنی با سازمان شما ارتباط برقرار کند. حال اگر به او بگویید که خودش وارد سایت شود و اقدامات لازم را انجام دهد به نوعی به او بی توجهی کرده اید. تکرار این کار باعث نارضایتی مشتریان از سیستم تلفنی مجموعه خواهد شد.
- عدم اعلام ساعت محدود ارائه خدمات: این نکته متوجه سازمان هایی است که سیستم پشتیبانی آنها فقط در روزهای کاری و ساعات اداری پاسخگو است. اگر پشتیبانی سازمان شما به همین صورت است، حتما سیستم تلفن گویای مجموعه را طوری تنظیم کنید که در ساعات و روزهای غیرکاری این موضوع را در ابتدای تماس به مشتریان شما اطلاع دهد. چرا که اگر تماس گیرنده مدت زمانی را صرف گوش دادن به صدای ضبط شده تلفن گویا و انتخاب گزینه از منوی اتوماتیک کند و در نهایت پس از اقدامات انجام شده اش، گفته شود که در ساعات اداری تماس بگیرد اصلا خوشایند نیست و در دراز مدت سیستم تلفنی شما را ناکارآمد جلوه می‌دهد.
- عدم وجود گزینه درخواست تماس با مشتری: اگر مثل توضیحی که در گزینه قبل گفته شد، سیستم پشتیبانی سازمان شما فقط در روزها و ساعات مشخصی پاسخگو است؛ و یا اگر به هر دلیلی امکان برقراری اتصال تماس به یک واحد مربوطه وجود ندارد، به این نکته توجه کنید. شما باید سیستم تلفن گویای خود را جوری تنظیم کنید که این امکان را برای مشتری فراهم کند که اگر خواست، بتواند انتخاب کند که شرکت شما در اولین فرصت با او تماس برقرار کند و به مساله اش رسیدگی شود. حتی میتوانید از سیستم پیغام گیر استفاده کنید. یعنی مشتری پیام خود را بگذارد و بعد اپراتورهای مربوطه پاسخ را برای او ارسال کنند.
- عدم رعایت اولویت بندی واحدها در منوی تماس: سازماندهی درست گزینه ها نکته دیگری است که نباید از آن غافل باشید. واحدهای مختلف پاسخگویی را به ترتیب میزان تماس ورودی، در منوی تلفن گویا قرار دهید. مثلا اگر واحد فروش بیشترین میزان تماس ورودی را دارد، باید آن را پیش از سایر واحدها در منو قرار دهید و مثلا دکمه ۱ یا ۲ را به آن اختصاص دهید. اینگونه مدت زمان انتظار تماس گیرنده برای وصل شدن به زیرگروه موردنظرش کاهش پیدا میکند و رضایت او را در پی خواهد داشت.
- تعداد گزینه زیاد منو: همانطور که گفته شد یکی از مهمترین اهداف سیستم تلفن گویا این است که این امکان را برای مشتری فراهم کند که پاسخ سوالش را در سریعترین حالت ممکن بگیرد. باتوجه به این موضوع اگر منوی تلفن گویا پر از گزینه باشد و مشتری برای هربار وصل شدن به بخش موردنظرش، مجبور به شنیدن توضیحات زیاد و تشریح دکمه های زیاد باشد، این هدف نادیده گرفته شده است. بر طبق یک قاعده کلی خوب است که تعداد گزینه های منوی اصلی از ۵ تا فراتر نرود و تمام خدمات در این بخش ها گنجانده شود. به طور کلی باید از دادن اطلاعات زیاد به تماس گیرنده جلوگیری شود.
بیشتر بخوانید: روش های صحبت با مشتری
پرسشهای متداول
- آیا داشتن تلفن گویا به تمام شرکت ها با هر خدماتی توصیه میشود؟
برای تصمیم گیری این موضوع که آیا این سیستم میتواند برای شرکت شما مناسب باشد یا خیر، باید نیازها و منابع سازمان خود را ارزیابی کنید.
- آیا تلفن گویا امنیت اطلاعات را تضمین میکند؟
بله؛ امروزه بسیاری از سیستم های تلفن گویا این امکان را فراهم میکنند تا اطلاعات مشتریان با امنیت قوی حفظ شود.
- آیا تلفن گویا تاثیری بر بهبود فرایندهای داخلی سازمان دارد؟
بله؛ این سیستم میتواند در بهبود فرایندهای داخلی مثل مدیریت انبار و برنامه ریزی منابع انسانی موثر باشد.
- استفاده از تلفن گویا چقدر هزینه بر است؟
این سیستم میتواند در ابتدا هزینه بر باشد؛ اما در بلندمدت به صرفه است و باعث صرفه جویی در دیگر هزینه ها میشود.
سخن پایانی
در این مقاله منتووب سعی کردیم شما را با سیستم تلفن گویا آشنا کنیم و کاربردها، مزایا، معایب این سیستم را برای شما برشماریم. همچنین شما را از اشتباهاتی که باید از انجام آنها در پیاده سازی تلفن گویا بر حذر باشید، آگاه کردیم. امیدواریم که مطالب مفید واقع شوند و بتوانید بهترین خدمات ارتباطی با مشتریان را در سازمان خود ارائه دهید و رضایت آنها را به دست آورید.
خبرنامۀ منتووب را از دست ندهید!
